La llegada en menos de un minuto
La recepción es el primer contacto, y a menudo la primera molestia. No es la acogida la culpable, es la ficha que hay que copiar a mano.
Un cliente llega después de un vuelo o de seis horas de carretera. Está de pie, con las maletas al lado. Se le pide el documento de identidad y se copia: apellido, nombre, fecha de nacimiento, número del documento, nacionalidad, dirección. Mientras tanto, espera.
El primer contacto, y la primera molestia
Todo el cuidado puesto en la habitación y en la acogida se juega primero en ese mostrador. Dos minutos de copia bastan para convertir una llegada en un trámite: el cliente ya no mira el establecimiento, mira el bolígrafo.
No es cuestión de la rapidez de quien está en recepción. Copiar diez campos sin un error exige atención, y la atención puesta en el formulario se le quita al cliente.
Leer el documento en lugar de teclearlo
Los datos ya están impresos en el documento de identidad. Leerlos sustituye diez campos tecleados por una foto y una comprobación. La ficha se rellena, se revisa, se valida. El cliente tiene tiempo de dejar las maletas.
- Una foto del documento en lugar de diez campos
- Tú compruebas y validas
- La ficha reglamentaria está lista, en el formato esperado
La ganancia real en un día
En una llegada, dos minutos ganados no cambian el día. En seis llegadas, a menudo concentradas al final de la tarde, es un cuarto de hora devuelto justo cuando la recepción está más ocupada — y nadie esperando de pie.
Ese es el principio de Lodalia: quitar el tecleo en la llegada, para que la recepción se ocupe del cliente y no del formulario.